Klantsupport die meekijkt › Kennisbank › Klantenservice en support › customer support kpis
Klantsupport die meekijkt

Customer support KPI's: de drie cijfers die u echt nodig heeft

Customer support KPI's zijn de cijfers waarmee u meet of uw klantenservice werkt. Er zijn er tientallen, maar een bedrijf van 10 tot 250 medewerkers heeft er meestal drie nodig: hoe snel iemand antwoord krijgt, hoe vaak een vraag in één keer is opgelost en of de klant tevreden is. Wij richten een eenvoudige meting in en helpen uw team die te lezen en er iets mee te doen.

Vraag uw voorproefje aanBekijk een voorbeeld

U krijgt een korte demo van meekijken op uw eigen site, plus één uitlegartikel over uw meest gestelde vraag. Daarna een plan met plafondbedrag. Geen vage totaaloplossing.

Herkent u dit?

Meten wat u kunt tellen, in plaats van wat u wilt weten, geeft ruis.

We hebben geen idee hoe we het doen.

Er wordt niets bijgehouden.

Het dashboard is groot, maar wat zegt het?

Te veel cijfers, geen conclusie.

Het cijfer is goed, de klant niet.

De meting past niet bij wat klanten belangrijk vinden.

Zo pakken we het aan

We kiezen weinig cijfers en zorgen dat ze iets in uw team veranderen.

Doel bepalenWat wilt u dat klanten ervaren, en hoe zou u dat zien.
Drie cijfers kiezenReactietijd, opgelost in één keer en tevredenheid, of wat past.
GebruikenEen korte terugblik per maand waarin uw team het cijfer bespreekt.

Wat u krijgt

Cijfers die uw team iets vertellen.

Keuze van drie cijfersMet uitleg waarom.
Eenvoudige metingZonder extra werk voor uw team.
Maandelijkse terugblikEen vast moment om te leren.
Afspraken over normenWat goed genoeg is.
Vraag uw voorproefje aan

Zo werken we

Geen chatvenster dat u zelf moet inrichten. We bouwen op uw vragen en blijven tot uw team ermee werkt.

In kaart brengen

We bekijken welke vragen binnenkomen, via welke kanalen, en waar klanten vastlopen.

Bouwen

We bouwen de chat met meekijken in uw site, en schrijven de eerste uitlegartikelen en video's.

Uw team helpt

We werken uw supportteam in, kijken mee bij de eerste gesprekken en vullen de kennisbank aan.

Opgeleverd

Opgeleverd betekent: uw team helpt klanten zelfstandig door mee te kijken, en de meest gestelde vragen hebben een eigen uitleg. Wilt u daarna verder? Dat kan. Het hoeft niet.

Uw team leert ermee werken

Een chat die niemand bemant, helpt geen klant. Daarom hoort begeleiding er altijd bij: we blijven tot meekijken normaal is.

Onze beloftes

We noemen hier geen prijzen, omdat elke situatie anders is. Wel weet u vooraf waar u aan toe bent.

1Vooraf een plafondbedragNa het eerste gesprek maken we een plan voor uw situatie. Daarin staat een plafondbedrag. Zo komt u niet voor verrassende meerkosten te staan.
2Opgeleverd zodra het is opgelostWe werken aan het probleem waarvoor u kwam, en leveren op zodra dat is opgelost. Wilt u daarna verder? Dat kan. Het hoeft niet.
3Uw team leert ermee werkenTraining en begeleiding horen er altijd bij. We noemen het pas opgeleverd als uw team het ook echt gebruikt.
4Eén vaste contactpersoonVan het eerste gesprek tot de oplevering heeft u één aanspreekpunt dat uw situatie kent.
5Binnen één werkdag persoonlijk contactNa uw aanvraag hoort u binnen één werkdag van ons. Niet van een systeem, maar van een mens.
6DiscreetWat we voor u bouwen, is uw voorsprong. We noemen geen klanten en tekenen graag een geheimhoudingsverklaring.
7Veilig gebouwdElke oplossing bouwen we volgens de beveiligingsmaatregelen uit de ISO 27001-norm. Uw gegevens en die van uw klanten zijn goed beschermd.
Vraag uw voorproefje aan

Verder lezen over klantenservice en support

Customer support die laat zien in plaats van uitlegtCustomer support voor mkb met een chat waarin uw medewerker meekijkt, plus kennisbank. Op maat. Met een voorproefje: demo van meekijken op uw site.Customer support in twee lagen: snelle hulp en specialistenCustomer support in twee lagen: eerste lijn helpt direct, tweede lijn lost het ingewikkelde op. Met een voorproefje: demo van meekijken op uw site.Support voor customer support: wie helpt uw supportteam zelf?Wie helpt uw supportteam zelf? Kennis delen, bijsturen en nieuwe collega's inwerken. Op maat. Met een voorproefje: demo van meekijken op uw eigen site.Customer support en support: één begrip, twee lagenSupport of customer support: het verschil en de inrichting voor mkb, met chat en kennisbank. Met een voorproefje: demo van meekijken en een uitlegartikel.Best customer support in vijf gewoontesBest customer support komt neer op vijf gewoontes. Zo past u ze toe in uw eigen team. Met een voorproefje: demo van meekijken en één uitlegartikel.Best customer support tools: een minimale set van drieBest customer support tools zijn weinig: een inbox, kennis en meekijken. Zo houdt u de set klein. Met een voorproefje: demo van meekijken en uitlegartikel.Customer and support: klant en hulp op één plek bij elkaarCustomer and support: de klant en uw hulp samenbrengen op een plek. Met een voorproefje: een demo van meekijken op uw site plus één uitlegartikel.Customer customer support: als uw klant zijn eigen klanten moet helpenCustomer customer support is de keten waarin uw klant zijn eigen klanten helpt. Met een voorproefje: een demo van meekijken plus één uitlegartikel.

Alles over klantenservice en support → · Kennisbank

Ook interessant bij Polder Partners

Een customer support app die hulp bij de monteur brengtBuitendienst en werkbon · Een customer support app waarmee klanten hulp vragen en uw team snel reageert, met monteur en werkbon. Op maat. Met voorproefje: uw klus op de telefoon.Customer support courses voor het gesprek met een klant met een probleemSalestraining op maat · Customer support courses voor supportteams: gesprekken met klanten met een storing of vraag oefenen. Met voorproefje: een oefenklant die u zelf belt.

Veelgestelde vragen

Welke KPI's zijn het belangrijkst?

Reactietijd, de mate waarin vragen in één contact worden opgelost en klanttevredenheid. Meer is zelden nodig.

Hoe meet ik tevredenheid zonder enquête?

Een korte vraag na het gesprek is genoeg. Een duim omhoog of omlaag zegt al veel.

Wat doe ik met slechte cijfers?

We kijken naar de oorzaak, vaak zijn dat een paar herhaalvragen die u weg kunt halen.

Wat kost het?

Dat hangt af van uw situatie: het aantal vragen dat binnenkomt, waar de chat moet draaien en hoeveel uitleg en begeleiding u wilt. Na het eerste gesprek maken we een plan met een plafondbedrag. Zo weet u vooraf precies waar u aan toe bent.

Moet ik dan meer bij jullie afnemen?

Nee. U betaalt voor de oplossing van dit probleem. Ziet u daarna nog iets wat het oplossen waard is, dan kijken we daar samen naar.

Zie meekijken op uw eigen site.

Geef uw website en uw meest gestelde vraag. Wij maken een korte demo van meekijken op uw site, plus één uitlegartikel over die vraag.

  1. Uw voorproefjeEen korte demo van meekijken op uw site, plus één uitlegartikel over uw meest gestelde vraag.
  2. Een kennismaking van een half uurWe bespreken waar u op vastloopt en wat het oplevert.
  3. Een plan met plafondbedragZo weet u vooraf waar u aan toe bent.
Ik bel u zelf binnen één werkdag. Dan laat ik u zien hoe meekijken op uw eigen site werkt.uw vaste contactpersoon
Geen vage totaaloplossing. We beginnen bij uw grootste probleem. We gebruiken uw gegevens alleen voor uw voorproefje en het contact daarover.
Vraag uw voorproefje aan
Alles over Klantsupport die meekijkt → · Kennisbank